L'entretien de fidélisation pour réduire votre taux de turnover

Plus efficace et moins tardif que l’entretien de départ (exit interview), l’entretien de fidélisation reste fort méconnu et pourtant il recèle de nombreux bénéfices. 

Il permet notamment de réduire un taux de turnover (rotation du personnel), qui a tôt fait de plomber le moral et l’engagement des équipes restantes tout en occasionnant par conséquent une baisse de productivité pour l’entreprise. 

Selon une étude Ignition Program, suite au départ d’un collègue, les collaborateurs restants perdent jusqu’à 20% de leur productivité. 

Comment réduire le taux de roulement ? C’est ce que nous allons voir dans cet article, à travers le prisme de l’entretien de fidélisation.

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Qu'est-ce qu'un entretien de fidélisation ?

Un entretien de fidélisation est un entretien en one-to-one intervenant plus tôt dans le cycle de vie du collaborateur que l’entretien de départ (exit interview).

Mais contrairement à une idée reçue, l’objectif d’un entretien de fidélisation n’est pas de convaincre un collaborateur désireux de quitter l’entreprise, de rester. En effet, dans un contexte de guerre des talents, il paraît peu réaliste d’attendre que le collaborateur soit en phase d’offboarding avancée pour se demander la raison d’une telle décision. 

Au contraire, l’idée de l’entretien de fidélisation est de connaître ce que le salarié aime particulièrement dans son rôle et ce qu’il voudrait changer pour pouvoir accroître son niveau d’engagement. 

Citons comme exemples de questions à insérer dans une trame d’entretien de fidélisation : 

• Qu’est-ce que vous attendez chaque jour avec impatience au bureau ? 
• Qu’est-ce que vous aimez le moins au quotidien ? 
• Que pensez-vous de la manière dont sont reconnus les salariés ? 
• Comment évaluez-vous notre équilibre vie pro/vie perso ? 
• Quel serait votre job/rôle de rêve ?
  

L’idée de cet entretien est donc de repérer les pain points émergents et de les résoudre rapidement avant qu’il ne soit trop tard. 

En bref, là où l’entretien de fidélisation vise à éviter des problèmes récurrents dans le cadre de l’expérience collaborateur, l’entretien de départ cherche, lui, à permettre à l’entreprise d’apprendre de ses erreurs. 

Contrairement à l’entretien de départ, le dispositif reste fort méconnu des RH en France. A titre comparatif, aux Etats-Unis, 30% des entreprises tiennent des entretiens de fidélisation, alors que près 90% conduisent des exit interviews, selon les données de l’entreprise Nonprofit HR.

Pourtant, bien mené, cet entretien permet de réduire le nombre d’entretiens de départ (exit interview) et influe donc positivement sur le taux de turnover (taux de rotation des collaborateurs). 

Cette notion de taux de turnover renvoie au taux différentiel entre le nombre de collaborateurs et le nombre de départs (démission, rupture conventionnelle, licenciement ou période d'essai non renouvelée). Le taux de turnover peut être calculé au mois, voire au trimestre.  

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Le taux de turnover sert de baromètre du climat social de l’entreprise. Anormalement élevé, il témoigne de pratiques managériales défaillantes, d’une ambiance peu conviviale ou bienveillante ou encore d’une charge de travail potentiellement excessive. 

Quand planifier un entretien de fidélisation ?

Lancer une campagne d'entretiens de fidélisation

Le rythme d’une campagne d’entretiens de fidélisation dépend du taux de turnover de votre entreprise et de la pénurie de profils qui touche votre secteur.

1°) En cas de taux de turnover inférieur  à 15% : Proposer un entretien de fidélisation en one-to-one de 30 minutes chaque trimestre s’avère l’idéal. Toutefois, proposer un tel rendez-vous dédié selon un rythme annuel peut être largement suffisant. 

2°) En cas de taux de turnover égal ou supérieur à 15% : Ce n’est qu’en cas de turnover important, qu’il s’avère plus judicieux, de doubler le nombre de campagnes d’entretiens de fidélisation. 

Planifier un entretien de fidélisation au cas par cas

Il est également possible d’organiser des entretiens de fidélisation au cas par cas. C’est notamment lorsque l’insatisfaction d’un collaborateur monte d’un cran ou que le problème remonté précédemment commence à être récurrent. Autant dire que dans pareil contexte, une planification et un cadre intimiste s’imposent. 

Dans ce cas précis, il convient de : 

1. Informer le collaborateur du but de l’entretien.
2. Planifier un rendez-vous formel de 30 minutes ou un appel au moment opportun. 
3. Partager les questions en amont afin de laisser le temps au collaborateur de se préparer. 

Sachez enfin, qu’un tel dispositif nécessite d’attendre les 90 jours suivant un recrutement pour être pertinent. Après, il est tout à fait possible d’organiser un tel entretien n’importe quand, dès lors que le collaborateur est prévenu suffisamment en amont de la thématique et des questions.

Qui mène un entretien de fidélisation ?

Si de telles conversations peuvent légitimement être menées par un membre de l’équipe RH, ce n’est pas la solution optimale. En effet, il est  préférable de s’en remettre plutôt au manager direct du collaborateur, ou le cas échéant à son N+2. 

Le fait de confier le rôle d’évaluateur à une personne familière du collaborateur permettra un feedback constructif plus spontané. A la condition que la culture d’entreprise s’y prête. En effet, disposer d’un cadre favorisant une relation de confiance est un prérequis pour une pleine et fructueuse coopération manager-managé. 

Dans une enquête, le département des méthodes quantitatives appliquées aux sciences sociales de l’université de Columbia, avait relevé la corrélation entre la qualité de la culture d’entreprise et le risque de turnover : 48,4% pour les entreprises avec une culture faible, 13,9% pour celles disposant d’une culture forte. 

Rappelons à ce sujet que le cabinet McKinsey a relevé dans son étude de 2021 trois principales raisons extra-financières au départ des collaborateurs et en particulier la problématique de la reconnaissance du travail accompli :

1. Ne pas se sentir valorisé par l’entreprise (54%)
2. Ne pas se sentir valorisé par le manager (52%)
3. Ne pas éprouver de sentiment d’appartenance (51%)

Par ailleurs, le manager a l’avantage de mieux connaître son N-1 qu’un RH. En contact régulier au quotidien, il n’ignore rien en principe de ses capacités, ses aspirations ou encore de ses projets professionnels. Le manager reste donc le meilleur artisan possible dans la réduction du taux de turnover en entreprise.

Les bénéfices de l'entretien de fidélisation

Aussi important, sinon davantage que l’entretien de départ, l’entretien de fidélisation présente de nombreux bénéfices. Il s’avère un précieux outil d’aide à la décision en matière de stratégie d’engagement : 

• Éviter que des problèmes récurrents deviennent rédhibitoires, au point de dégrader l’expérience collaborateur jusqu’à un point de non retour. 
• Réduire le taux de turnover. Ce taux influe également sur le coût (jusqu’à 6 à 9 mois de salaire). Non seulement il désagrège le collectif au sens propre comme au figuré (désengagement…), mais il entache également l’attractivité et la crédibilité de la marque employeur. C’est donc moins de temps et d’énergie à consacrer au remplacement des défections et plus de temps à consacrer au métier et à la montée en compétence des talents. 
• Identifier les besoins / points de souffrance des collaborateurs (besoins en formation, en mobilité interne pour qu'ils n'aillent pas voir ailleurs...). L’entretien de fidélisation représente une opportunité en or de déceler les motivations profondes des collaborateurs, voire leur ambition. 
• Valoriser la parole du collaborateur et agir de telle manière à lui permettre de délivrer durablement un travail qualitatif et productif. 

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Vous l’aurez compris, l’entretien de fidélisation se situe au croisement de la stratégie de rétention et d’engagement de la marque employeur. Il permet d’identifier un problème avant qu’il ne devienne récurrent au point de gâcher l’expérience collaborateur et de grossir le rang des talents sortants, avec le coût tant financier que réputationnel qu’il implique.