Un bon outil de People Management se juge à ses fonctionnalités (Entretiens et évaluations, Surveys, Feedback 360°, Performance Review, People Review, rapport d’étonnement…), mais pas seulement ! Derrière un bon outil de People Management se cache toujours une équipe de Customer Success.
Chez Elevo, les Customer Success ont plusieurs missions :
Ils onboardent les clients sur la plateforme, un moment clef du déploiement.
Proposent un accompagnement personnalisé qui tient compte des caractéristiques et spécificités de chaque entreprise.
En tant qu’experts RH, les Customer Success sont à même de donner des conseils aux RH et People Partners, notamment sur l’optimisation de l’outil.
Partagent avec les clients des Best Practices.
Suivent les clients dans la mise en place et l’ancrage de la culture du feedback.
Aident les équipes RH à communiquer en interne sur leurs campagnes d’évaluations.
Assurent un suivi sur le long terme et accompagnent les clients à prendre les meilleures décisions RH grâce aux données récoltées lors des campagnes.
Entrons dans les détails en voyant à quel point le déploiement d’un bon outil de People Management n’est pas seulement un projet IT mais surtout un projet managérial sur le long terme. Et, chez Elevo, ce sont les Customer Success qui contribuent à la réussite de ce projet.
Durant l’onboarding, les Customer Success chez Elevo vont au-delà d’un simple meeting de présentation de l’outil. Ils passent du temps à comprendre les attentes des clients en leur posant des questions précises pour leur donner le meilleur accompagnement possible :
Ainsi, lors de la phase d’onboarding, l’équipe de Customer Success accompagne au plus près les entreprises car ces dernières ont toutes des problématiques et objectifs différents : par exemple, certaines entreprises cherchent à évoluer vers les meilleures pratiques de management du marché alors que d’autres veulent relever des challenges RH bien spécifiques. En ce sens, l’onboarding chez Elevo s’apparente à une phase de consulting et d’accompagnement personnalisé.
Mais, chez Elevo, l’accompagnement va au-delà de l’étape de l’onboarding. Les Customer Success sont aussi présents lors du lancement des campagnes. Ils mettent à disposition des supports de formation pour aider les équipes RH à bien communiquer en interne.
Ces supports abordent les points suivants :
1°) Quels sont les objectifs d’une campagne d’évaluation ?
2°) Comment se déroule une campagne d’évaluation ? Quel est le calendrier exact ?
3°) Quels vont être les points abordés durant cette campagne ?
Chaque équipe RH peut reprendre à son compte ces supports et les modifier en fonction de ses besoins et/ou de son branding !
Les Customer Success peuvent également partager avec certains clients des mails de lancement de campagne pour être certains de toucher un maximum de collaborateurs. Un outil ne sert absolument à rien sans utilisateurs !
Les Customer Success chez Elevo sont aussi force de proposition car ils ont une vraie expertise. En effet, ils accompagnent des entreprises dans tous les secteurs d'activités tellement différentes les unes des autres (BlaBlaCar, Nature & Découvertes, Frichti, Figaro Classifieds, Picard, JCDecaux, Aircall…) que leur champ d’expertise est large. Ainsi, les Customer Success sont à même de partager des Best Practices avec les clients et de leur proposer d’autres manières de faire pour qu’ils utilisent au mieux la plateforme en fonction de leurs problématiques.
Imaginons que le département RH d’une entreprise internationale veuille lancer une campagne de Performance Review. Après avoir fait le bilan des besoins RH de l’entreprise, les Customer Success vont aider l’équipe RH à moduler la trame proposée sur la plateforme en fonction de leur culture d’entreprise, à choisir le bon nombre de questions et la date de lancement de la campagne.
"Il était aussi très important de trouver un partenaire permettant de nous accompagner dans l’optimisation du process et du contenu. Ainsi, le partenariat est renforcé par l’expertise et l’accompagnement humain, fondamental sur les sujets liés au développement des collaborateurs. Cette première campagne avec Elevo nous a permis d’acquérir une meilleure vision RH de l’entreprise !”
- Anne-Sophie Remacle, chargée RH chez Strategir
Les clients chez Elevo ont la possibilité de solliciter les Customer Success bien après leur onboarding. L’accompagnement est personnalisé et pensé sur le long terme.
Partons d’un cas concret.
Au bout d’un an d’utilisation de la plateforme Elevo, une équipe RH souhaite mettre en place du feedback 360° dans son entreprise.
Mais par où commencer ? Quelles sont les Best Practices à mettre en place ? A quel moment faut-il lancer une campagne de feedback 360° ? Sur toute la population ou juste une partie ? Quelles questions poser ? Faut-il poser des questions ouvertes ou fermées ?
L’équipe RH peut s’appuyer sur l’expertise des Customer Success. Ces derniers vont déjà cerner les objectifs de ce projet en questionnant l’équipe RH :
Ensuite, les Customer Success vont proposer des formulaires sur-mesure et fournir des Best Practices à l’équipe RH.
Les Customer Success vont également aider l’équipe RH à communiquer sur le feedback 360° en lui suggérant des templates de mails de communication. En effet, à quoi bon lancer une campagne si les collaborateurs n’en comprennent pas le sens ?
Cet exemple est révélateur du travail qu’effectuent les Customer Success chez Elevo : ils sont à côté des leaders RH pour les aider à challenger leur stratégie. Tout évolue si vite - les modèles organisationnels, les attentes des collaborateurs ou encore le contexte économique - que la seule façon pour les RH de suivre le rythme est de faire preuve d’agilité managériale. Cette agilité est fondamentale dans le pilotage des modalités d’évaluation. Et une Solution comme Elevo répond parfaitement à ce nouveau besoin d’agilité car Elevo s’adapte à chaque culture d’entreprise, corps de métier et problématiques RH !
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